Dapat Pertanyaan Sensitif Dari Customer? Jawab Saja Begini!

Pernahkah Anda menghadapi sendiri pertanyaan-pertanyaan ‘unik’ dari customer? Atau mungkin staf customer service Anda yang mengalaminya? Pertanyaan-pertanyaan ‘unik’ semacam menjebak, menjengkelkan, atau bahkan mematikan seringkali membuat Anda kesal. Anda merasa telah memberikan apa yang dimau customer, menjelaskan dengan cukup jelas, tapi masih ada saja customer yang bertanya aneh-aneh.

Baca juga: Olah Kembali Review yang Diberikan Customer, Karena Ternyata Efeknya Sebesar ini!

Kanefood  mengerti masalah-masalah sepele ini bisa membuat Anda stres sesaat. Masalah ini pasti dialami oleh pemilik bisnis dengan modal kecil atau bisnis raksasa sekalipun. Untuk itu, Kanefood mencoba memberikan solusi ya. Berikut Kanefood beberkan pertanyaan-pertanyaan customer yang agak sensitif, beserta jawaban dan cara menjawabnya. Semoga bisa membantu!

via kidsmentalhealthinfo.com

Pertanyaan: Ini produk asli dengan yang di foto beneran sama, nggak?

Jawaban: Kemiripan 90% sama Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, kalau di foto biasanya ada efek cahaya yang memengaruhi hasil foto.

Customer yang meragukan keaslian produk biasanya pernah memiliki pengalaman buruk terhadap barang yang benar-benar berbeda dengan foto. Sebagai online store, Anda pasti akan menghadapi pertanyaan semacam ini. Kalau Anda memiliki produknya sendiri, Anda bisa mengirim ulang foto secara langsung ketika customer menanyakan ini. Kalau Anda dropshipper atau barang sedang tidak ada dengan Anda, katakan saja dengan presentase kemiripan. Ingat, Anda tetap harus jujur ya. Meskipun barang sama persis, tapi demi meminimalisir kekecewaan customer, Anda bilang saja kemiripan 90%.

Pertanyaan: Mahal banget, ambil untung banyak ya?

Jawaban: Fixed price Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, kalau nanti ada diskon akan kami kabari.

Emang agak jengkel kalau ditanya soal keuntungan. Apalagi sebenarnya sebagai seller atau pemilik online store, Anda tidak perlu membahas soal keuntungan atau margin kepada customer. Jawab saja bahwa itu adalah harga pasti. Jika ada kondisi khusus seperti diskon, atau beli lebih banyak harga turun, atau suatu saat produk tersebut bisa diskon, infokan kepada customer. Alternatif lain, jika Anda merasa harga Anda paling murah, Anda boleh menjawab dengan “silahkan cek toko sebelah Pak/Bu/Kak/Gan/Sis” atau bisa juga bilang “Harga bersaing, kami menawarkan kualitas terbaik”, seperti itu.

Pertanyaan: Masa nggak dapet diskon sih? Pelit amat!

Jawaban: Mohon maaf Pak/Bu/Kak/Gan/Sis belum ada. Ini sudah murah kok, kualitasnya juga bagus.

Apalagi kalau sampai dibilang pelit! Kesal kan pasti?
Anda tidak perlu buru-buru marah dan menanggapi pernyataan tersebut, cukup tanggapi pertanyaannya dengan menyebutkan kualitas. Lagi-lagi, kualitas barang Anda memang ampuh untuk dijual. Pastikan kualitas barang yang Anda jual tidak diragukan ya. Kalau customer terkesan ‘ngotot’ minta diskon, jangan lupa untuk katakan maaf sebelum menjelaskan kalau diskon belum ada atau berlaku dengan syarat dan ketentuan tertentu.

Baca juga: Sering Bingung Menangani Komplain Pelanggan? Coba Ikuti 5 Langkah Ini!

via fthmb.tqn.com

Pertanyaan: Ada alamat toko offline nggak? Saya mau cek barang-barangnya

Jawaban (jika ada): Ada Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, silahkan berkunjung ke …

Jawaban (jika tidak ada): Mohon maaf Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, kami hanya jual online, kami trusted kok, bisa dicek testimoninya.

Mengajukan pertanyaan ini, kadang customer tidak benar-benar ingin berkunjung ke toko offline Anda. Aman kalau Anda memiliki toko offline, Anda tinggal menyebutkan alamatnya. Tapi biasanya, bisnis online seperti dropshipper atau reseller yang hanya menjual di online, di marketplace tidak memiliki toko offline. Pertanyaan ini hanya untuk menguji seberapa terpercayanya bisnis Anda. Di sini, peran testimoni sangat penting. Maka dari itu, kalau bisa tunjukkan testimoni ya.

Baca juga: Sepele Tapi Powerful, Gunakan Testimonial Untuk Tingkatkan Penjualan

Pertanyaan: Barangnya beneran sudah dikirim? Barangnya pasti sampai kan?

Jawaban: Sudah Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, berikut nomor resinya ……, bisa track di …., silahkan ditunggu ya.

Kembali menghadapi karakter customer yang unik. Sudah sampai di proses beli dan kirim, tapi masih meragukan Anda dan bisnis Anda khususnya. Menghadapi seperti ini, Anda bisa langsung menginformasikan nomor resi, atau kalau belum biasanya dengan menjawab “sudah dikirim ke kurir, resi akan kami infokan nanti ya”. Kalau soal barang pasti sampai atau tidak, sebenarnya pasti sampai kan, kecuali ada force majeure yang di luar kuasa Anda. Untuk itu, tanggapi saja dengan “mohon sabar menunggu” atau “silahkan menunggu”. Lebih baik lagi kalau Anda sampaikan “ketika barang sudah sampai mohon diinfo ke kami ya”, untuk memastikan customer benar-benar sudah menerima barang yang Anda kirim.

Pertanyaan: Ini penipuan ya?

Jawaban: ($@!)#_@E@(!!*@

Jawaban: Mohon maaf bukan Pak/Bu/Kak/Gan/Sis, kami trusted, silahkan cek testimoni kami.

via i.imgur.com

Pertanyaan yang sudah sampai menodong atau menduga kalau toko online Anda penipuan itu sedikit mengejutkan. Mungkin Anda resah sesaat, Anda sudah jatuh bangun mengelola bisnis Anda tapi masih saja ada yang mengira penipuan. Pertanyaan ini biasanya ada sebab akibatnya, sebabnya juga kadang sepele, late response, berkali-kali customer menanyakan barang bahkan sampai barang yang berbeda tapi belum ready stock, koneksi internet terputus, dan lain-lain. Kalau Anda memang trusted, seharusnya Anda bisa mengatasi ini dengan mudah. Anda bisa dengan enunjukkan testimoni, menceritakan sudah berapa lama bisnis Anda berjalan, atau menunjukkan bahwa bisnis Anda eksis dengan adanya kegiatan toko yang Anda publikasikan melalui media sosial. Tapi kalau customer istilahnya sudah parno sendiri menganggap Anda penipu, Anda tidak perlu ambil pusing, sedikit abaikan saja tidak masalah, karena bisa jadi customer tersebut memang tidak ada niat untuk percaya pada Anda.

Baca juga: Pelapak Online Merapat! Ini 5 Hal yang Dilakukan Konsumen Anda Sebelum Belanja Online

Beberapa pertanyaan ‘unik’ dan sedikit menjengkelkan ini ditulis berdasarkan pengalaman, sehingga siapa tahu bisa menjadi bahan referensi Anda untuk menghadapi customer semacam itu ya. Jangan patah semangat untuk mengelola bisnis Anda, apalagi hanya dengan pertanyaan ‘mematikan’ yang setelah ini bisa Anda hadapi dengan mudah. Teruslah konsisten untuk membangun bisnis online Anda ya, semangat!

Featured images via huffingtonpost.com

– A.K