Sering Bingung Menangani Komplain Pelanggan? Coba Ikuti 5 Langkah Ini!

Komplain adalah bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan. Bentuk-bentuk mengekspresikan komplain tentu saja sangat beragam, mulai dari menceritakan pengalaman mereka sendiri ke orang terdekat, menyampaikan komplain mereka langsung kepada perusahaan yang terkait, atau yang sangat tidak diharapkan oleh para pemilik usaha adalah ketika pelanggan melakukan review terhadap ketidakpuasan mereka di mata publik atau yang sekarang sedang marak yaitu komplain melalui media sosial.

Jangankan perusahaan, banyak pemilik bisnis modal kecil, online shop, atau start up yang sedang berkembang, pun tidak lepas dari yang namanya komplain pelanggan. Komplain pelanggan memang tidak bisa dihindari dan sangat sulit untuk dicegah, sebab adalah hal yang lumrah sebuah kesalahan terjadi dalam suatu usaha.

Namun, jangan melulu melihat komplain menjadi sesuatu yang teramat ditakuti oleh perusahaan, karena dari komplain sendiri perusahaan bisa berkembang. Komplain dapat dianggap positif apabila dapat dimanajemen dengan baik, begitu pula sebaliknya, apabila komplain tidak ditangani dengan baik maka Anda harus bersiap-siap untuk mengalami kerugian. Kerugian yang dimaksud di sini tidaklah selalu material, namun juga loyalitas bahkan kepercayaan pelanggan. Tentu Anda tidak ingin mengalami kerugian kan?

Untuk Anda khususnya pemilik bisnis, berikut beberapa langkah manajemen komplain dari Kanefood yang bisa Anda adopsi:

1. Listens

Perusahaan harus menjadi pihak pertama yang mengetahui atau mendengar komplain dari pelanggan bagaimanapun caranya. Sehingga perusahaan harus menyediakan sarana termudah bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan salah satu contohnya adalah dengan mengaktifkan media sosial di era informasi ini. Dengarkan dan identifikasi komplain dari pelanggan dan feedback atau harapan apa yang diinginkan pelanggan.

2. Assess

Komplain yang telah terdengar oleh perusahaan, tidak boleh secara serta-merta langsung diputuskan penyelesaiannya. Melainkan dengan menilai komplain seperti apa dan bagaimana respons pelanggan apabila perusahaan mengambil langkah selanjutnya. Alasannya, apabila terdapat kesalahan dalam penyampaian penyelesaian masalah, maka akan menimbulkan permasalahan yang baru. Perusahaan harus menghindari itu dengan menilai sejauh mana komplain dan menilai karakter pelanggannya.

3. Engage

Dalam tahap ini, perusahaan harus secara cepat merespons komplain yang ada di media sosial karena dampak dari komplain pelanggan melalui media sosial lebih besar dibandingkan komplain secara tradisional seperti melalui telepon atau face to face. Tunjukkan bahwa perusahaan kita benar-benar ingin menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan sehingga muncullah kesabaran pelanggan ketika komplain.

4. Analyse

Analisis yang dilakukan perusahaan tidak selalu pada isi komplain yang disampaikan kepada perusahaan, melainkan pada profil pelanggan yang bertujuan untuk mengetahui seperti apa karakter pelanggan, sehingga penyelesaian komplain bisa dilakukan secara cepat dan tepat.

5. Share

Setelah melalui tahap-tahap di atas, maka tahap terakhir adalah menyampaikan penyelesaian dari komplain yang disampaikan melalui media sosial. Dalam penyelesaian masalah, kita juga harus menunjukkan kepada publik bahwa perusahaan telah mendapatkan pembelajaran dari komplain pelanggan. Jika perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan mendapatkan pembelajaran, maka kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan meningkat. Apabila perusahaan memiliki etiket baik dalam penyelesaian komplain pelanggan, maka ke depannya pelanggan akan lebih mudah memaafkan apabila terdapat komplain-komplain kembali.

Artikel ini hanya membantu Anda untuk memanajemen komplain secara sistematis sehingga menghasilkan output yang diharapkan yaitu kepuasan pelanggan. Apabila di tengah penyelesaiannya Anda mengalami hambatan, Anda bisa memodifikasi langkah-langkah tadi dengan cara yang Anda rasa lebih efektif yang kemudian dapat Anda terapkan dalam penanganan komplain pada usaha Anda. Selamat mencoba dan sukses selalu!

Sumber:
Resolving Customer Complaint Across Social Media by Michael Hill

Penulis:
Kemala Ristanti N. A.